Laat je business groeien, ook tijdens een crisis

21 jul. 2020
Robert Feltzer
lynqid-column-detail.jpg

Het blog is geschreven door Robert Feltzer, managing director bij LynqID, en is gepubliceerd door fCn. Als fCN-lid en trusted advisor op het gebied van klantdata, deelt Robert regelmatig zijn kennis met andere leden zodat zij zo succesvol mogelijk worden.

Een klantrelatie bestaat naast het leveren van een goed product of dienst, feitelijk alleen uit een dialoog. En hoe intensiever en relevanter die dialoog is, des te hechter de relatie en loyaler de klant. De afgelopen maanden hebben aangetoond dat het belangrijk is om ook op afstand in contact te blijven met je (potentiële) klanten. Want ook al is je bedrijf tijdelijk gesloten, het onderhouden van de klantrelatie kan altijd. Veel bedrijven versturen daarom klantenmailings met boodschappen zoals “Wij werken thuis verder” of “Koop een voucher voor later”. Zij maken daarmee handig gebruik van een opportuun contactmoment, maar vergeten zichzelf de vraag te stellen of klanten wel op een dergelijke boodschap zitten te wachten. Iedere klant heeft namelijk eigen wensen en behoeften; de gemiddelde klant bestaat niet. Één bericht aan iedereen is dus sowieso niet slim.

Relevante en passende klantcommunicatie is persoonlijk en kan alleen wanneer je een klant kent. En dat is niet moeilijk als je een handjevol klanten hebt, maar wordt een uitdaging als er sprake is van enkele (tien)duizenden of meer. Hoe je in dat geval klanten toch individueel kunt leren kennen, is mijn vakgebied.

Je bedrijf valt of staat met een goed klantbeeld
Consumenten laten een spoor van data achter; vrijwel alle klantcontactmomenten- en gegevens, winkelaankopen en online bestellingen worden geregistreerd. Deze data beschrijft niet alleen de klant, maar zegt ook veel over je bedrijf en proposities. Kun je alle informatie vertalen naar – bijvoorbeeld – een klantenmailing met aanbiedingen die aansluiten op de recente aankopen van een (groep) klant(en), dan ben je direct relevanter en interessanter.

Een goed klantbeeld vormt het fundament voor de groei van je business; het stelt je in staat om (potentiële) klanten te herkennen, begrijpen en bereiken. Zo vertellen de naam en het geslacht hoe je iemand aanspreekt, zegt leeftijd iets over de levensfase en generatie, maakt een adres de klant fysiek bereikbaar, maar geeft ook weer hoe ver iemand van je winkel woont. Voeg hier transactiedata aan toe en het wordt nóg interessanter, want deze data geeft inzicht in koopgedrag (koopmomenten, gewoonten, on- of offline winkelen), productvoorkeuren (smaak, A-merken, budgetmerken of huismerken), merkloyaliteit en bijvoorbeeld ook of iemand korting gevoelig is. Daarnaast zegt het iets over de impulsiviteit, het routinegedrag en de actuele interesses.

Uiteindelijk zegt klantdata altijd iets over de wensen en behoeften van een persoon, wat kan worden samengevat in een klantprofiel. Succesvolle bedrijven stemmen de klantcommunicatie af op deze profielen, wat ervoor zorgt dat de klantcommunicatie per klant(groep) verschilt. Getrainde analisten en marketeers kunnen inzichten uit data destilleren, mits het geordend beschikbaar is. En hier schuilt de grootste uitdaging van dit moment: er is meer dan genoeg klantdata, maar het zit versnipperd in verschillende systemen. Deze puzzelstukjes moet je eerst samenvoegen.

Waarom en hoe je een klantbeeld creërt
Bedrijven zijn geneigd om te starten met het investeren in CRM-systemen, Data Management Platformen, campagnemanagement-tools en e-mailsystemen. Deze systemen ondersteunen weliswaar de communicatie met klanten, maar delen dezelfde achilleshiel: ze zijn niet in staat om een volledig en kloppend klantbeeld op te bouwen en de kwaliteit ervan te onderhouden. Dit kan eigenlijk alleen met een Customer Data Platform; dit platform verzamelt al je klantdata, koppelt alles aan elkaar, corrigeert fouten, vult missende gegevens aan en zorgt ervoor dat je beschikt over een up-to-date 360-graden klantprofiel.

Het gecreëerde profiel is de basis voor ieder sterk marketingplan dat bestaat uit gedifferentieerde campagnes per klanttype. Een voorbeeld: ik verkoop een product en heb er drie potentiële klanten voor: een student, een jong gezin in een achterstandswijk en een gepensioneerd echtpaar in Het Gooi. Hoe bied ik het product aan voor een zo hoog mogelijke conversie? Moet ik een korting of juist een extra aanbieden? Op welk moment moet ik de aanbieding doen en op welke motivatie moet ik inspelen? En welke actie onderneem ik wanneer iemand niet reageert? De combinatie van gezond verstand en de juiste (klant)inzichten, helpt deze vragen te beantwoorden. Voor de drie genoemde types, zijn dat waarschijnlijk dus drie verschillende uitingen. De meest succesvolle aanpak is vaak:

  • Creëer een goed klantbeeld en leer je klanten (individueel) kennen
  • Maak op basis van alle klantinzichten een marketingplan met gedifferentieerde campagnes
  • Test verschillende proposities en uitingen per klanttype
  • Meet de resultaten, de respons van ieder klanttype, en pas het marketingplan aan
  • Werkt alles naar behoren en levert het voldoende op, start dan (pas) met automatiseren in marketingsystemen.

Zorg voor groei
Klantdata is de sleutel tot succes. Hoe beter je klantprofiel, hoe relevanter je communicatie, hoe gelukkiger je klant zal zijn en hoe sneller je bedrijf groeit. Start er vandaag nog mee.

De afgelopen maanden hebben aangetoond dat het belangrijk is om ook op afstand in contact te blijven met je (potentiƫle) klanten.

Gerelateerde solutions